Förvaltarna är vår främsta konkurrensfördel

Skickliga fastighetsförvaltare blir helt avgörande för fastighetsbolagen. Joakim Lundberg från HSB förklarade varför på Samhällsbyggnadsdagarna.

– Man brukar tala om konkurrens om kunder, men jag ser en enorm konkurrens om arbetskraften, det vill säga våra fastighetsförvaltare, sa Joakim Lundberg, verksamhetschef Förvaltning på HSB Stockholm.

Han talade om HSB Stockholms syn på framtidens fastighetsförvaltning med kunddriven utveckling, om medarbetaren som främsta konkurrensfördel, vikten av lokal närvaro kombinerat med digitalisering av tjänster, självbetjäning och värdehöjande tjänster.

Avtagande nyproduktion
Joakim berättade att nyproduktionen har varit starkt bidragande till både HSB:s och andra fastighetsbolags lönsamhet och finansiering av verksamheterna.

– Med en minskad efterfrågan av nyproducerade lägenheter byggs det färre lägenheter vilket medför ett ökat fokus på fastighetsförvaltningen som måste generera mer i pengar eller mjuka värden. Då ökar trycket och efterfrågan på att behålla och attrahera de bästa fastighetsförvaltarna.

Teknikdriven utveckling
Chefer och ledare i fastighetsbranschen bör enligt Joakim lägga än mer tid och arbete på att kompetensutveckla och anpassa medarbetarkåren, så att de kan hantera utvecklingen och anpassa sig till ett mer modernt arbetssätt med digitalisering och automatisering av tjänster.

– Parallellt med all utveckling som pågår när det gäller automatisering och digitalisering lägger vi ett enormt fokus på att ha och attrahera de bästa medarbetarna.

Ny trend i arbetslivet
Men det handlar mycket om att behålla våra duktiga medarbetare. Idag är det vanligare att fastighetsförvaltarna byter jobb vart tredje eller vart femte år i stället för att som tidigare stanna betydligt längre i samma bolag.

Trenden stöds även av undersökningar som visar att dagens studenter och akademiker är mer medvetna om sitt värde på arbetsmarknaden. Valet av arbetsplats är därför mer genomtänkt än någonsin.

– Det är en trend som vi följer och det har vi i branschen kanske något svårt att ta till oss, men det måste vi förhålla oss till. Det här jobbar vi jättemycket med. Att vara en attraktiv arbetsgivare, ha en stark företagskultur med bra villkor och inspirerande ledarskap är viktiga faktorer för att behålla medarbetarna i fem år i stället för tre år eller i sju år i stället för fem år.

Värdefulla möten
HSB ser att kundmötet blir allt mer centralt, oavsett om det sker digitalt, i telefon eller fysiska möten.

– Varje kontakt med kunden är avgörande för hur vi upplevs, oavsett kontaktyta. Vi ser att det fysiska kundmötet är tillfället där vi vill göra skillnad. Jag har varit tydlig med våra fastighetsförvaltare om vikten av kundmötet och att kunderna ska uppleva att våra möten som världsklass. Det är centralt för vårt existensberättigande och det är i mötet som det måste hända saker, det är där vi ska generera ett värde. För automatiseringen av tjänster sker i ett högt tempo och vi måste vi uppgradera och utveckla oss i samma takt.

Nödvändig förändring
Därför har HSB ambitionen att skapa ”kundmöten i världsklass” och att fastighetsförvaltarna ska arbeta än mer proaktivt och framåtriktat i stället för reaktivt.

– Där har vi liksom många andra aktörer en resa att göra. Att våga föreslå saker, målstyra, att berätta var vi ska vara framöver och inte bara berätta vad som har hänt. För det vet kunden ju redan. För att nå dit är det en förändring i mindset, beteende och ledarskap som är nödvändiga.

Hur gör HSB?
För att kunna få en kund- och medarbetardriven utveckling ställer HSB regelbundet frågor till sina kunder och medarbetare.

– Vi ställer frågor till kunderna om hur de vill att vi ska utveckla vår organisation. Vilka tjänster de efterfrågar, samtidigt som vi har konkurrensbevakning och spanar på marknaden. Vi frågar givetvis även medarbetarna hur de upplever oss som arbetsgivare och arbetsplats.

Ambassadörer
Joakim berättade att HSB:s mål är att alla medarbetare ska vara ambassadörer för bolaget och företagets kultur, antingen internt på jobbet eller externt när de möter kunder.

– Vi försöker mäta hur kunderna upplever oss på ett övergripande plan, men det räcker inte, utan vi mäter också kundernas upplevelser vid våra enskilda möten, oavsett om det är ett telefonsamtal eller ett fysiskt möte.

Färgmetoden
För att kunna ta kunderna på rätt sätt använder HSB sedan många år en metod som beskriver olika personligheter i färger, som nedan beskrivs i korthet.

Röd – drivande, tävlingsinriktad, bestämd och självständig.
Gul – entusiastisk, charmig, övertygande, utåtriktad och flexibel.
Blå – anspråkslös, detaljorienterad, korrekt och kvalitetsorienterad.
Grön – omtänksam, lugn, pålitlig och hänsynsfull.

Hjälper fastighetsförvaltarna
Joakim förklarade att syftet med arbetsmetoden är att den ger dig ökad förståelse för kunderna, men även för arbetskamraterna.

–  Som fastighetsförvaltare måste jag vid mina möten förhålla mig till olika personligheter. Vem är det jag träffar, vem är det som tar besluten, hur vill vederbörande få återkoppling i olika ärenden, hur vill vederbörande få sina beslutsunderlag presenterade och på vilket sätt ska vi arbeta framåt?

Vår främsta tillgång
Det är en sliten klyscha att medarbetarna är bolagets främsta tillgång. Men det är just det som HSB:s NKI-undersökningar visar.

– Det är ytterst sällan som vi får dåliga betyg på grund av att vi har haft ett system som har varit mindre bra. Utan det vi mäts på är hur kunden upplever sina kontakter eller möten med våra medarbetare, sa Joakim när han talade på Samhällsbyggnadsdagarna i Stockholm den 1 oktober.

Text: Mats Cato
mats.cato@forvaltarforum.se