Partnertext från AktivBo

Rätt åtgärder och rätt kommunikation

På bara ett år har Wermland Invest ökat kundnöjdheten markant. Resultatet från den senaste hyresgästundersökningen visar på ökade betyg inom samtliga frågeområden.

Att fokusera förbättringsarbetet på åtgärder som verkligen ger effekt, samt hålla hyresgästerna välinformerade om de kraftansträngningar man gjort, har bidragit starkt till lyftet.

Enligt Tobias Nilsson, kommersiell förvaltare på Wermland Invest, är hemligheten en kombination mellan god kommunikation och aktion.

Tobias Nilsson

– Vi har arbetat mycket aktivt sedan förra undersökningen och lyckats bra. Det ser ut som att hyresgästerna tycker att vi gör ett bra jobb. De förstår att de kan vara med och påverka sitt boende, vilket också var målet. Vi har tagit till oss av informationen, gjort en sammanställning av resultatet för respektive fastighet och identifierat tre till fyra åtgärder per fastighet som hyresgästerna tyckte bör förbättras.

– För att få en bättre förståelse för våra hyresgästers åsikter läste vi även alla textsvar och jobbade utifrån det helt enkelt. Detta har vi sedan haft som ett styrdokument för fastigheterna, säger Tobias Nilsson.

Del i förbättringsarbetet
Wermland Invest genomförde sin första hyresgästundersökning i fjol och med resultatet i hand valde man att lyssna på kunderna och nyttja underlaget som viktig del i förbättringsarbetet.
– Första gången vi gjorde undersökningen hade vi egentligen inga direkta förväntningar. När vi fick ta del av resultatet såg vi dock att det fanns en hel del att jobba med varav vissa delar var svåra att ordna till med en gång. Därför försökte vi identifiera vad som var möjligt att ta tag i direkt. Sedan var det förstås roligt att se vad vi har gjort bra. Det var väldigt nyttigt att se informationen, fortsätter Tobias Nilsson.

Prioriterar kommentarer
Att hitta ett arbetssätt som ger resultat har man lyckats väldigt bra med hos Wermland Invest. I huvudsak har man lagt stor vikt vid hyresgästernas skrivna kommentarer för att identifiera vilka konkreta åtgärdsförslag som bör prioriteras, på såväl lång som kort sikt.

– Vi är framför allt fokuserade på åtgärder som man verkligen kan se och uppleva. Dels tvättstugan i form av ny städutrustning och tydligare instruktioner men även sittmöbler utomhus, förbättrad sophantering och andra åtgärder som verkligen ger effekt.

– Vi har även pratat mycket med alla medarbetare, framförallt de som träffar hyresgästerna mest, fortsätter Tobias Nilsson. De som jobbar med förvaltningen är vårt ansikte utåt och att de är delaktiga i förbättringsarbetet är en viktig pusselbit för att lyckas.

Flitig kommunikation
Vid sidan av de konkreta åtgärderna har Wermland Invest arbetat flitigt med att informera och kommunicera med hyresgästerna om arbetet som utförts.

Att visa de boende att man lyssnar på dem och involverar dem i förbättringsarbetet genom god återkoppling och uppföljning har haft en minst lika central roll för den ökade kundnöjdheten.

– Vi är också noga med att informera om vårt arbete. Vi tackade hyresgästerna för alla synpunkter och informerade om vilka åtgärder vi planerade att göra. När arbetet sedan genomförts informerade vi dem ytterligare en gång. Det tror jag bidrar till att fler vill vara med och påverka nästa gång. Nyckeln är en kombination mellan kommunikation och aktion, fortsätter Tobias Nilsson.

Ännu nöjdare kunder
För Wermland Invest slutar inte förbättringsarbetet här. Arbetet fortgår under hösten med ett sikte mot ännu nöjdare kunder.

– Vi har relativt nyligen fått ta del av resultatet från vår senaste undersökning och nu är egentligen nästa steg att gå igenom enkäten internt, gå igenom synpunkterna vi fått in och göra nya prioriteringar, säger Tobias Nilsson.